Palvelumuotoilu

Jokainen meistä haluaa mahdollistaa ihmisille hyviä kokemuksia, liittyivätpä ne palveluun tai fyysiseen tuotteeseen, jota maailmalle tarjoamme. Palveluiden suunnitteleminen on kykyä nähdä kokonaisuuksia – asiakkaan ensimmäisestä havainnosta itse palvelukokemukseen ja sen jälkeisiin tuntemuksiin. Luovuudenvirta auttaa hahmottamaan palveluketjua sen alusta loppuun saakka.

Palvelumuotoilu on ikään kuin tarinan tai käsikirjoituksen luomista tuotteesta tai palvelusta, jossa tarkastelemme palvelukokemusta asiakkaan näkökulmasta – miltä mikin tuntuu, näyttää, kuulostaa, maistuu tai tuoksuu. Palvelumuotoilu on palvelukokemuksen suunnittelua ja luomista kaikkien aistien kautta, jossa kohderyhmän mieltymykset ja tarpeet otetaan mahdollisimman tarkasti huomioon. Palvelumuotoiluprosessissa määritämme yhdessä palvelun eri kontaktipisteet (service touchpoints), palvelutuokiot (service moments) ja palvelupolun (customer journey), joiden avulla luomme ymmärrystä palveluketjusta ja siihen tarvittavista elementeistä, jotta kokemus palvelusta olisi asiakkaalle sellainen, että hän jatkossakin käyttää palvelua mielellään. Kaikessa on kyse kokemuksesta.